Cuando un huésped abandona la habitación, lo hace pensando que se lleva todo lo que traía, aunque no siempre es así. Los objetos perdidos en hoteles son una realidad inevitable. Cada uno de estos puede suponer una pequeña crisis para el usuario, y una buena oportunidad para demostrar la capacidad de respuesta y atención al cliente por parte del alojamiento. La recuperación y devolución eficiente de pertenencias extraviadas no solo refuerza la confianza y la lealtad de los huéspedes, sino que también puede ser un factor diferencial para tu negocio. En este artículo explicamos los problemas más habituales y algunas soluciones para gestionar objetos perdidos y mejorar la satisfacción del cliente.
Problemas comunes con objetos perdidos
Dejar algún objeto olvidado en las habitaciones de un hotel es una situación habitual, y va más allá de los regalos de bienvenida en hoteles. Desde cosas con poco valor material pero una gran importancia sentimental, como un entrañable peluche, hasta objetos más costosos, como un móvil o una pieza de joyería, la variedad de objetos perdidos en hoteles es muy amplia. Y existe una serie de problemas bastante habituales relacionados con ellos, como estos:
- Falta de un procedimiento claro: Si no se tiene establecido un protocolo concreto, el personal del hotel puede tener dificultades para gestionar los objetos perdidos. Esto puede resultar en la pérdida de tiempo y recursos que se podrían estar destinando a tareas más productivas.
- Dificultad para identificar a los propietarios: En muchas ocasiones, los artículos no tienen información suficiente para identificar a la persona que los ha perdido, por lo que devolverlos a sus dueños es complicado, si no imposible, en muchos casos.
- Pérdida de confianza: Si un huésped tiene la sensación de que sus pertenencias no están seguras o no se le va a devolver el objeto que ha olvidado en el hotel, puede perder la confianza en el establecimiento, no volver a alojarse en él o incluso hacer recomendaciones negativas al respecto.
- Almacenamiento inadecuado: La falta de un espacio habilitado y seguro para almacenar los objetos perdidos puede llevar a pérdidas adicionales o daño a los artículos.
En este artículo sobre el método Konmari para tu alojamiento te explicamos cómo aplicar las famosas técnicas de Marie Kondo.
Sistemas eficaces para la gestión de objetos perdidos
Para superar estos desafíos, es esencial implementar sistemas eficientes para la gestión de objetos perdidos en hoteles. Estos sistemas pueden ser simples o avanzados, en función de las necesidades y el volumen de objetos que se tengan que gestionar.
Tecnologías y software de apoyo
El uso de tecnologías avanzadas puede mejorar de forma significativa el proceso de gestión de objetos perdidos. Algunas soluciones interesantes son:
- Programas de gestión de artículos. Existen soluciones de software específicas para registrar, catalogar y rastrear objetos perdidos. Estos programas pueden guardar detalles sobre los artículos encontrados, incluyendo descripciones, fotografías y la ubicación en la que fueron encontrados.
- Sistemas RFID. Esta tecnología se está empezando a imponer para optimizar inventarios en artículos como la ropa de baño para hoteles, y también se puede utilizar para etiquetar objetos, facilitando el seguimiento y la recuperación.
- Aplicaciones móviles. Algunas aplicaciones permiten que los huéspedes reporten objetos perdidos y verifiquen si se han encontrado sus pertenencias, mejorando la comunicación y la. Eficiencia en la recuperación de estos artículos.
Procedimientos estándar y formación del personal
No obstante, la tecnología es solo una ayuda para implementar un sistema de gestión de objetos perdidos, pero se necesitan unos procedimientos claros y que todo el personal esté al corriente para actuar de una misma manera.
Por ejemplo, establecer un protocolo estándar, con pasos claros desde el momento en el que se encuentra un objeto hasta su devolución al propietario, permitirá a todo el personal saber lo que tiene que hacer sin consultarlo cada vez.
También es importante tener un registro detallado de cada objeto perdido, con una descripción, la fecha y el lugar en el que se encontró, junto a cualquier otra información que sea relevante. Además, informar a todos los departamentos del hotel sobre los objetos perdidos ayudará a coordinar esfuerzos y mejorar la tasa de recuperación.
Por otra parte, capacitar al personal de forma regular sobre la importancia de la gestión de objetos perdidos y los procedimientos establecidos garantiza que todo el mundo sepa cómo actuar en diferentes situaciones.
Aquí tienes algunos consejos prácticos sobre cómo gestionar un hotel pequeño.
Mejorando la satisfacción del cliente con una buena gestión
Una gestión eficiente de objetos perdidos en hoteles no solo resuelve problemas operativos, sino que también tiene un impacto significativo en la percepción del cliente hacia el establecimiento. Los huéspedes que recuperan sus pertenencias con rapidez y sin complicaciones muestran una mayor satisfacción y están más inclinados a recomendarlo a otros. En un mercado competitivo como este, puede ser un factor diferencial a la hora de atraer más clientes potenciales.